Retencion de clientes

Satisfacción del cliente

Una vez que ha creado un producto excelente y ha identificado su mercado objetivo, el crecimiento de la empresa puede despegar, y es importante dedicar tantos recursos a retener a los clientes existentes como a vender a nuevos clientes.

Pero no basta con responder a sus llamadas telefónicas y ayudarles a familiarizarse con el software: hay que crear un proceso desde el principio que fomente la comunicación, la confianza y el crecimiento mutuo.

La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para -lo ha adivinado- retener clientes. La retención de clientes depende del número de nuevos clientes que se adquieren y del número de clientes que abandonan la empresa (cancelan su suscripción, no vuelven a comprar o cierran un contrato).

La gestión de la retención de clientes es el proceso de mantener relaciones con los clientes actuales para satisfacerlos mucho después de que hayan adquirido el producto o servicio. De este modo, se anima a los clientes a seguir siendo fieles a la empresa.

La retención de clientes suele estar gestionada por el equipo de éxito del cliente. El papel de este equipo es trabajar con sus clientes y satisfacerlos durante toda la relación que mantengan con su empresa (independientemente de lo larga o corta que sea esta relación).

Rotación de clientes

La retención de clientes se refiere a la tasa de permanencia de los clientes en una empresa en un periodo de tiempo determinado. A menudo se denomina tasa de rotación y es una métrica clave para prácticamente todas las empresas B2B y B2C. En general, cuanto menor es el churn, más fieles son los clientes y más éxito tiene la empresa, ya que retiene más clientes a lo largo del tiempo.

Está claro que la retención de clientes no sólo debería ser una métrica importante, sino un objetivo central de casi todas las empresas. Así que veamos primero cómo podemos medirla, antes de hablar de las distintas formas de mejorarla.

Para calcular su índice de retención de clientes (IRC) puede utilizar la siguiente fórmula sencilla que incluye los clientes que tiene al principio (S), al final (E) y los clientes adquiridos durante el periodo que está midiendo (N).

Los siguientes consejos ofrecen a las empresas un buen punto de partida para mejorar la retención de clientes. En conjunto, pueden servir de base sólida para una estrategia de retención de clientes de éxito.

Una de las principales razones de la pérdida de clientes es que los usuarios no saben cómo sacar el máximo partido a un producto. Durante el proceso de incorporación, una empresa debe asegurarse de que el cliente es consciente de las principales ventajas que ofrece un producto.

Estrategias de retención de clientes

Se prevé que las estrategias de retención de clientes, a través de experiencias agradables para los clientes, sean el mayor diferenciador de marca para 2020 y más allá, superando a los puntos de producto y precio para las ventas B2B.  A pesar de todos los beneficios que los nuevos clientes pueden proporcionar a las empresas, los estudios demuestran que el 65% del negocio procede de clientes anteriores, y que sólo un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar los beneficios entre un 25 y un 95%.  Si estas estadísticas le pegan fuerte, eso es bueno. Estás en el lugar adecuado para empezar a perseguir ese aumento del margen de beneficios. Estamos a punto de sumergirnos en las métricas de retención de clientes para aprender, seguir y beneficiar a su negocio.

¡Ahoy, Me Hearties! ¿Ha oído hablar alguna vez del embudo de métricas pirata, de Dave McClure? Es un recordatorio a capa y espada de las cinco áreas que necesita cubrir para hacer felices a sus clientes, hacer que vuelvan a por más y mejorar su estrategia de crecimiento.

FuenteA – Adquisición. El primer punto de contacto con sus clientes, de dónde vienen y la primera impresión de su marca.  A – Activación. El punto de inflexión en el que un cliente tiene su producto en sus manos y lo prueba. La clave.  R – Retención. ¿Qué tácticas son específicas para los clientes que repiten? También conocido como éxito del cliente.  R – Recomendación. Sigue siendo la forma más eficaz de marketing. Lo siento, TikTok, aún no has llegado ahí. El boca a boca.  R – Ingresos = Monetización. En qué momento alguien está dispuesto a abandonar la prueba gratuita o el plan freemium y pagar por tus servicios o producto.  Las tácticas de retención de clientes desempeñan un papel en todo el embudo de Pirate Metrics, y tienen una forma única de medirse. Es bueno tener una visión de conjunto – íbamos a decir barco, de nada. Antes de empezar a buscar específicamente estrategias de retención, es una buena idea entender las actuales y su efecto.  La buena noticia es que existen ecuaciones de medición de la retención de clientes -tasa de rotación- que le ayudarán a aplicar directamente un ROI a sus estrategias de retención.  Fórmula de la tasa de retención de clientesVoila.

Adquisición de clientes

Hemos desglosado algunas de las estrategias de retención de clientes más útiles que las grandes marcas utilizan actualmente para inspirar fidelidad. Desde aprovechar la comodidad hasta dar prioridad a la personalización, cubriremos todos los elementos imprescindibles que cualquier equipo de éxito de clientes o de marketing puede probar hoy mismo.

La retención de clientes es una métrica que las empresas utilizan para medir la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo y medir el éxito general. Para impulsar la retención de clientes, las empresas ponen en práctica diversas tácticas para reducir el número de clientes perdidos en un periodo y mejorar sus experiencias para garantizar que sigan siendo fieles a la empresa.

Para calcular la tasa de retención de clientes, hay que dividir el número total de clientes nuevos entre el número de clientes adquiridos al principio del periodo. La fórmula debería tener este aspecto:

Para ayudarle a realizar cálculos más precisos, hemos creado una Plantilla de análisis de la pérdida de clientes. Utilice esta plantilla para almacenar y analizar información cualitativa y cuantitativa con el fin de comprender mejor y reducir su tasa de pérdida de clientes, y aumentar la retención.