Mapa de experiencia del cliente

Viaje del cliente mckinsey

El mapeo de la experiencia del cliente es una de las mejores maneras de encontrar las áreas de mejora de múltiples aspectos de su negocio. La creación de un mapa de la experiencia del cliente permite conocer mejor a los clientes y su relación con la marca. También ayuda a garantizar que la experiencia de la marca siga siendo coherente para todos los clientes en todos los puntos de contacto.

Desde la perspectiva del cliente, el mapa de experiencia del cliente muestra la correspondencia entre las expectativas de los clientes y la interacción real con la empresa. La creación de un mapa de experiencia del cliente requiere un gran trabajo de análisis del comportamiento del cliente en varios puntos de contacto, y puede parecer una tarea abrumadora, por lo que es necesario realizar el mapa a través de un proceso paso a paso y cubrir todos los aspectos de la interacción del cliente con su marca.

El mapeo de la experiencia del cliente (CX Mapping) es una representación visual de todos los puntos de contacto que un cliente tiene con una marca (empresa). El mapeo de la experiencia abarca todo el recorrido que realiza un cliente desde el primer momento en que conoce su empresa o producto hasta la compra y el soporte postventa.

Taller sobre el recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del recorrido del cliente (también llamado recorrido del comprador o recorrido del usuario). Le ayuda a contar la historia de las experiencias de sus clientes con su marca en todos los puntos de contacto. Ya sea que sus clientes interactúen con usted a través de las redes sociales, el correo electrónico, el chat en vivo u otros canales, el mapeo del recorrido del cliente ayuda a garantizar que ningún cliente se pierda.

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El mapeo del recorrido del cliente (también llamado mapeo del recorrido del usuario) es el proceso de crear un mapa del recorrido del cliente, una historia visual de las interacciones de sus clientes con su marca. Este ejercicio ayuda a las empresas a ponerse en la piel de sus clientes y ver su negocio desde la perspectiva del cliente. Permite obtener información sobre los puntos débiles comunes de los clientes y cómo mejorarlos.

A continuación, se crean recorridos de usuario a través de estos diversos puntos de contacto para cada persona compradora. Por ejemplo, un comprador millennial puede conocer un producto en las redes sociales, investigarlo en la versión móvil de su sitio web y, finalmente, realizar la compra en un ordenador de sobremesa.

Plantilla de recorrido del cliente

Según el Instituto Baymard, casi el 70% de los compradores online abandonaron su carrito en 2021. ¿Por qué un cliente se pasa horas añadiendo productos a su cesta sólo para cerrar la pestaña? Por qué los clientes tardan varios pasos en ir del punto A al punto B cuando solo deberían dar uno?

En este post, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el recorrido del cliente, incluyendo qué es y cómo mapearlo. Si tiene prisa, puede utilizar los enlaces que aparecen a continuación para navegar hasta la información exacta que está buscando.

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con una empresa. Permite comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes potenciales que motivan o inhiben directamente sus acciones. Esta información permite a las empresas potenciar la experiencia del cliente, lo que conduce a una mayor tasa de conversión y a una mejor retención de los clientes.

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El recorrido del cliente es el proceso por el que un cliente interactúa con una empresa para alcanzar un objetivo. Desde el conocimiento de una marca a través de las redes sociales hasta la recepción de un correo electrónico después de una transacción exitosa, suele haber muchos y variados pasos intermedios. No es algo que se pueda suponer o predecir basándose en su perspectiva interna. Un viaje del cliente es muy específico para las experiencias físicas que tienen sus clientes.

Ejemplo de recorrido del cliente

Si quiere mejorar su experiencia de cliente, debe ser capaz de comprender y adaptar el recorrido que ofrece al cliente cuando éste interactúa con su organización. Tanto si su recorrido es totalmente online, como offline, o una mezcla de ambos, hay múltiples recorridos que un cliente puede realizar.

Entender el recorrido del cliente en profundidad le ayuda a identificar y tomar medidas en los puntos de dolor del cliente y a repetir lo que está funcionando. De este modo, mejorará la experiencia general de sus clientes, lo que redundará en mejores resultados para su empresa.

El mapa del recorrido del cliente permite enfocar esta gestión. La creación de un mapa del recorrido del cliente le ayuda a formar una representación visual de los procesos, las necesidades y las percepciones de los clientes a lo largo de sus interacciones y su relación con una organización. Le ayuda a comprender y dirigir los pasos que dan los clientes -los que usted ve y los que no- cuando interactúan con su empresa.

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Saber con precisión dónde interactúan sus clientes con usted y por qué, así como lo que sienten al respecto, le permite tomar medidas específicas. Los clientes serán más propensos a participar, no sólo en una interacción, sino a lo largo de todo su ciclo de vida con su marca, aumentando el valor de vida del cliente.

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