Indicador de clientes satisfechos

Indicadores de satisfacción del cliente pdf

La satisfacción del cliente es algo más que minimizar las quejas. He aquí una introducción al tema, junto con 4 mediciones clave de la satisfacción del cliente que son fundamentales para el éxito de su empresa.

La satisfacción del cliente puede entenderse mejor en términos de experiencia del cliente. La experiencia del cliente (o CX) es la suma total de las percepciones, interacciones y pensamientos de un cliente sobre su empresa.

Se ha demostrado que los clientes que desarrollan una lealtad de marca actitudinal -es decir, que tienen una conexión emocional positiva con una marca- son menos sensibles al precio que sus homólogos menos leales. También es más probable que se conviertan cuando le compran a usted. Los clientes muy satisfechos también son propensos a contar sus experiencias a amigos y familiares y a promocionar su marca.

Centrarse en el cliente merece la pena, ya que cumplir -o mejor aún, superar- las expectativas del cliente le hace más competitivo. Es más probable que conserve a sus clientes y evite que se vayan a la competencia. Merkle descubrió que al 66% de los consumidores les importa más su experiencia que los costes a la hora de tomar una decisión sobre una marca. Pero en tiempos de incertidumbre económica, si la experiencia no vale lo que cuesta, se irán a otra parte. La Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) calcula que las buenas críticas de experiencias difundidas por recomendaciones boca a boca suponen el 13% de las ventas de los consumidores y representan 6 billones de dólares en gasto anual de los consumidores. Está claro que mejorar la satisfacción del cliente reporta beneficios tangibles.

Cómo medir la satisfacción del cliente sin encuestas

La satisfacción del cliente es un criterio difícil de cuantificar y analizar porque inevitablemente es subjetivo. Sin una herramienta de medición adecuada, la satisfacción del cliente no sería más que otro concepto. He aquí algunas prácticas eficaces, tanto en BtoC como en BtoB.

La satisfacción del cliente es ahora un indicador esencial para calcular el rendimiento de la empresa. En un mundo en constante evolución, las necesidades de los clientes se mueven más que nunca: sus hábitos de consumo cambian; en cualquier momento pueden dejarse seducir por la oferta de la competencia. Con lo digital, el competidor está, en efecto, a un clic de distancia…

Para seguir siendo competitiva, la empresa debe encontrar necesariamente, y con regularidad, sus puntos fuertes y sus palancas de mejora. Este estado de ánimo cotidiano le permite tratar al instante problemas concretos, pero también reajustar su estrategia global si es necesario. Para ello, debe medir el índice de satisfacción de sus clientes, pero también de sus empleados y directivos. Para progresar, hay que saber medirse.

Evidentemente, medir la satisfacción cuesta dinero, pero este esfuerzo financiero es necesario. Esta inversión es muy rentable, crea una dinámica interna que permitirá legitimar muchas decisiones. Christian Barbaray, autor del libro Satisfacción, fidelización y experiencia del cliente: escuchar a sus clientes para una empresa de éxito, explica que «el cliente dará efectivamente legitimidad a las decisiones tomadas, lo que hará que todo el mundo vaya en la misma dirección». Este autor, experto en la medición de la satisfacción, ha enumerado 18 herramientas de escucha y seguimiento de la posible experiencia del cliente (interna, externa, etc.).

Encuesta de satisfacción de los clientes

En mi opinión, la atención al cliente se basa en dos pilares: los indicadores clave de rendimiento (KPI). Creo que es difícil establecer un KPI exacto para gran parte de la atención al cliente, ya que depende de muchas variables: cómo se sienten hoy, qué está pasando en su mundo, qué importancia tiene el problema, cuánta presión están recibiendo al respecto, hay factores externos (presupuesto, etc.) que influyen.

También es importante recordar que no todos los indicadores clave de rendimiento (KPI) son iguales. Tienen propósitos diferentes, y yo me tomo muy en serio esta complejidad. Comprender e interpretar los KPI forma parte del círculo de la vida del inbound marketing y alimenta los esfuerzos basados en datos.

Un ámbito infravalorado para el análisis de los KPI es la satisfacción del cliente. A menudo se ignoran las necesidades de los consumidores después de la compra, y esto tiene un coste significativo. Según el informe Global State of Multichannel Customer Service Report:

La lección aquí es que el trato que reciben los compradores después de realizar una compra tiene un enorme potencial para afectar a su negocio. Aprenda a crear su Buyer Persona en nuestro kit gratuito de herramientas de marketing. Sobre todo si se tiene en cuenta el efecto que tiene la publicidad boca a boca en una empresa. Casi el 92% de los consumidores afirman que confían en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de cualquier otra forma de publicidad. La conclusión es clara: mantenga contentos a sus clientes y ellos promocionarán sus productos o servicios entre sus redes.

Ejemplos de satisfacción del cliente

Se mire por donde se mire, la medición de la satisfacción se reduce a recabar la opinión de los clientes a través de encuestas y datos. Para medir con precisión el sentimiento de los clientes, tendremos que preguntarles cómo fue su experiencia y luego compararla con informes cuantitativos.

Por supuesto, hay muchas formas de realizar una encuesta, desde su diseño hasta el momento de realizarla, el tamaño de la muestra e incluso la forma de analizar los datos. Independientemente del enfoque que elija, debe tomar algunas medidas fundamentales para garantizar que su empresa obtenga beneficios de su inversión.

En los negocios, hay que sopesar el valor de la información -los datos de satisfacción del cliente- y el coste de su recopilación -el proceso de la encuesta-. Para ser sincero, si no va a cambiar nada después de recopilar los datos de satisfacción del cliente, es mejor que no los recopile. Le va a llevar tiempo y esfuerzo, así que tiene que ponerlo en práctica.

Dependiendo de las capacidades de su empresa u organización, puede hacer mucho con esta información. Es importante tener un objetivo en mente para poder sacar el máximo partido de los datos de los clientes. Todas las empresas se enfrentan a clientes decepcionados o molestos, pero no todas tienen una solución.